Sluiten

Weet waarom je meet: een goede analyse van het gebruiksdoel is de basis voor toetsconstructie

Saskia Wools
Saskia WoolsManager prototyping Citolab
Afgelopen week was ik uitgenodigd mijn verhaal te doen op een symposium voor de financiële branche. In de financiële sector wordt de Kennis- en Ervaringstoets gebruikt om vast te stellen of een consument voldoende kennis heeft om een complex financieel product af te sluiten.

De overheid heeft na de financiële crisis besloten dat het belangrijk is dat consumenten goed geadviseerd worden als zij een complex financieel product kopen. Daarom moeten alle betrokkenen (zoals hypotheekadviseurs) de Wft examens afleggen om te borgen dat zij hun kennis op peil houden. Maar er zijn ook steeds meer aanbieders die hun producten online en zonder bijbehorend advies verkopen. Die noemen ze 'execution only' producten. Dat je het zelf uitvoert zeg maar. En waarvoor je zelf de consequenties draagt. Toch? Oh nee, dat laatste is maar ten dele waar. Want aanbieders moeten met een kennis- en ervaringstoets laten zien dat zij het aannemelijk vinden dat de consument geen advies nodig heeft. Of zij moeten de consument vertellen dat een advies in zijn of haar geval gewenst is. Wat gebeurt er dan als de consument ervoor kiest om dat advies te negeren? Dan kan hij het product alsnog te kopen, maar dan heeft de aanbieder in ieder geval zijn best gedaan en is hij of zij niet meer aansprakelijk voor een onverstandige keuze.

Hoe gaan we de toets gebruiken?

Ik kan me voorstellen dat het belangrijk is om goed te weten of een consument advies nodig heeft. Iemand die zich echt ingelezen heeft zou toch zelfstandig de keuze voor een product mogen maken. Maar tegelijk zou iemand die er niet zo lang bij stilgestaan heeft zich ook bewust moeten zijn van risico's. En als je onwetend toch het verkeerde product aanschaft, kunnen de consequenties groot zijn. Het belang van de toets is, ondanks het niet bindende karakter, dus aanzienlijk. Maar toen ik op Google zocht naar de kennis- en ervaringstoetsen die in omloop zijn, schrok ik wel. Veel vragen gaan over de ervaring die men met financiële producten heeft: hebt u al eerder een lening afgesloten, hoeveel ervaring heeft u met hypotheken? Dat soort vragen. Ik vraag me af of ervaring een goede voorspeller is voor het antwoord op de vraag of ik als consument de consequenties kan overzien voor mijn huidige aankoop. Misschien had ik de vorige keer wel een steengoed advies. Vragen als 'heeft u de voorwaarden gelezen en begrijpt u deze?', worden door de consument natuurlijk ook met 'ja' beantwoord.

Een complexe situatie

Daarnaast zijn er twee andere punten die het maken van goede kennis- en ervaringstoetsen complex maken. Allereerst: mensen zijn geneigd hun kennis te hoog in te schatten. Vooral de mensen die zelf een financieel product willen aanschaffen. Zij zijn waarschijnlijk zelfverzekerd en zullen hun kennisniveau eerder hoger dan lager inschatten. Het tweede probleem is de cesuur van deze toets. Want wanneer heb je genoeg kennis en ervaring om een product zonder advies te mogen aanschaffen? Het lastige is dat het criterium namelijk niet statisch is. Iemand in een complexe persoonlijke situatie die een complex product wil aanschaffen moet veel vaardiger zijn dan iemand in een eenvoudigere situatie bij hetzelfde product.

Een goede toets maken

In mijn presentatie heb ik laten zien dat het toetsconstructieproces begint bij een goede analyse van de situatie en een beschrijving van het beoogde gebruiksdoel van de toets. In het geval van de Kennis- en Ervaringstoets moet je jezelf de vraag stellen: wil je de consument ermee beschermen of is het om aanbieders van complexe financiële producten in te dekken? Alleen door eerlijk te zijn over het echte doel van dit instrument kun je een passend instrument maken. Verder heb ik de aanwezigen aan den lijve laten ondervinden wat goede en foute toetsvragen zijn. Bijvoorbeeld door hen te vragen of ze goed konden rekenen. De meesten vonden van wel. Toen ik ze vervolgens vroeg hoeveel 24 keer 17 was, bleek het toch tegen te vallen. Zo kon ik snel duidelijk maken dat het niet zo zinvol is om simpelweg te vragen of iemand genoeg kennis en ervaring heeft om een complex financieel product af te sluiten. Toon maar aan dan.

Huiswerk

Uiteindelijk stuurde ik het publiek naar huis met drie adviezen over de kennis-en ervaringstoets:

  1. leg goed uit hoe je dit instrument wilt gebruiken,
  2. maak opgaven die aantonen wat iemand kan en niet om een inschatting vragen en
  3. denk goed na hoeveel kennis en ervaring er nodig is om deze toets te halen.

Meer lezen

Heb je ook ervaring met de Kennis- en Ervaringstoets? Wat vond je daarvan? Ik ben benieuwd en lees graag je vragen, ervaringen en andere reacties! Mail me.

www.cito.nl maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren en het gebruiksgemak te vergroten. Via de knop ‘instellen’ geef je aan welke cookies je wilt accepteren. Meer informatie over Cookies en privacy